EQ in EQS
Michaela Herrmann erklärt, warum man nur mit viel EQ (emotionale Intelligenz) die bestmögliche Versorgung der Pflegebedürftigen mit der Externen Qualitätssicherung (EQS) in Pflegeeinrichtungen erreicht.
Wenn jemand für die Aufgaben einer Gutachterin wirklich bestens qualifiziert ist, dann Michaela Herrmann: „Zuerst habe ich klassisch Krankenschwester gelernt und nach der Ausbildung lange im Krankenhaus gearbeitet. Später bin ich dann in den ambulanten Pflegedienst gewechselt und habe dort nach umfangreichen Weiterbildungen schließlich die Pflegedienstleitung übernommen“, erzählt die gebürtige Rheinland-Pfälzerin. Nach ihrer Initiativbewerbung arbeitet sie seit 2010 beim Medizinischen Dienst Rheinland-Pfalz und ist auch nach 14 Jahren und Tausenden Terminen bei stationären und ambulanten Pflegeeinrichtungen noch immer begeistert: „Seitdem habe ich meine Entscheidung an keinem Tag, naja ehrlich gesagt, an fast keinem Tag bereut.“
Beraten oder prüfen? Beides!
Unter der Bezeichnung ‚Gutachterin Externe Qualitätssicherung‘ können sich nur die Wenigsten etwas vorstellen. Auf die Frage, was sie denn beruflich macht, hat sich Michaela Herrmann daher eine verständliche Kurz-Antwort zurechtgelegt. „Wir überprüfen ambulante Pflegedienste und stationäre Pflegeeinrichtungen und beraten die Mitarbeitenden dort, wie sie ihre Pflegebedürften noch besser betreuen und versorgen können.“ Darin stecken die beiden Funktionen, die für eine Gutachterin oder einen Gutachter beim Medizinischen Dienst maßgeblich sind. Auf der einen Seite gibt es den gesetzlichen Prüfauftrag – und auf der anderen Seite vorgelagert die Beratungsfunktion. Nur beides zusammen erfüllt das übergeordnete Ziel: „Wenn ich abends rausgehe und das Gefühl habe, ich konnte den Pflegefachkräften weiterhelfen und dazu beitragen, die Situation der Pflegebedürftigen zu verbessern – dann war auch das wieder ein guter Tag!“
Verständnis, Vertrauen, Verbesserung
Um dieses Ziel zu erreichen, beginnt jeder Besuch bei einer ambulanten oder stationären Pflegeeinrichtung mit dem Abbau der ‚Prüfungsangst´ bei den Mitarbeitenden. Denn um am Ende des Tages erfolgreich die Qualität zu prüfen, muss man am Morgen zuerst Vertrauen aufbauen. Speziell gegenüber den Mitarbeitenden in den Einrichtungen, die so eine Prüfsituation das erste Mal mitmachen, wirbt Michaela Herrmann zuerst um das gemeinsame Verständnis.
„Wir alle verfolgen das gleiche Ziel, nämlich die bestmögliche Versorgung der Versicherten.“ Das ist mehr als ‚auf Augenhöhe‘, das ist eher ein gelebter Dienstleistungs-Gedanke. Den sie gerne auch in den Gesprächen vor Ort direkt ausspricht. „Wenn ich es nicht schaffe, dass sie - die Personen vor Ort - von meinem Besuch profitieren, dann habe ich etwas falsch gemacht.“ Mit diesem Einstieg aus Verständnis und Vertrauen wird die Beantwortung der Fragen in der Qualitätsprüfung zum Gesprächsleitfaden - für den gesetzlich notwendigen und auch sinnvollen Prüfauftrag.
Auf Augenhöhe, ohne wegzusehen
Als ehemalige Pflegedienstleiterin und langjährige Gutachterin beim Medizinischen Dienst kann Michaela Herrmann bestätigen, dass die Zusammenarbeit mit den Einrichtungen über die Jahre hinweg sich kontinuierlich verbessert hat. Immer mehr Mitarbeitende und vor allem auch die Leitungen sehen die Besuche des Medizinischen Dienstes weniger als Risiko bzw. Prüfung denn als Chance auf eine Beratung und Verbesserung.
Das ist vor allem vor dem Hintergrund des Pflegenotstandes bemerkenswert. „Bei unseren Besuchen sehen und spüren wir überall den aktuellen Pflegenotstand. Wir wissen, dass der Termin für die Einrichtungen eine zusätzliche zeitliche und organisatorische Belastung ist. Umso mehr freut mich das wachsende Vertrauen.“
Natürlich gibt es auch Ausnahmefälle, in denen eine Prüfung nicht ohne Beanstandungen verläuft. „Gerade diese Woche war ich aufgrund einer Beschwerde in einer Einrichtung, bei der ich bei mehreren Bewohnern pflegerische Defizite feststellen und die externen Beschwerden bestätigen musste,“ erinnert sich die 60-Jährige an einen der wenigen heiklen und auch individuell belastenden Termine. „Da hilft es mir persönlich aber vor allem auch den Bewohnerinnen und Bewohnern, diese Ergebnisse nicht nur sofort im Gutachten mitzuteilen, sondern auch aus meiner Erfahrung heraus ganz konkrete Hinweise zu geben, wie die Defiziten zu beheben sind. Auch in diesem Fall waren es ganz einfache Maßnahmen, die vielleicht aus Unkenntnis der Mitarbeitenden nicht erfolgt sind.“
Verbesserungen für die Versicherten
Welche Wünsche hätte eine erfahrene Gutachterin für die Zukunft der Externen Qualitätssicherung? Ohne zu zögern nennt Michaela Herrmann ihre Vorstellungen. „Allgemein braucht die Pflege insgesamt mehr gesellschaftliche Anerkennung, damit sich mehr Leute für diesen tollen Job in den Pflegeeinrichtungen interessieren.“ Und auch konkret für ihre Aufgaben hat sie klare Vorstellungen. „Gerade bei gravierenden Mängel sollte die Umsetzung der Maßnahmen noch schneller erfolgen und vor allem auch verpflichtend dokumentiert und kontrolliert werden. Damit unsere Arbeit nicht nur Sinn hat, sondern immer auch schnelle Wirkung.“ Denn weil bisher eine regelhafter Rückmeldung nicht erfolgt, freut sich die Gutachterin jedes Mal besonders, wenn sie bei ihrem nächsten Termin feststellt, dass sich die Pflegequalität verbessert hat. Und das ist doch, was am Ende für alle zählt: die bestmögliche Versorgung der Pflegebedürftigen.